Продажи по телефону: «Вилка» для Клиента

Приемы продаж

Продажи это не просто отменный внешний вид, хорошая мотивация и грамотная речь. Продажи это еще и приемы продаж, это техника продаж. Как правило, приемы продаж вполне естественны и просты, доступны продажнику любой квалификации. Но порой именно эти приемы вполне способны увеличить общую эффективность. Вообщем вводная сторона позади и приступим непосредственно к самим приемам продаж .

Есть такая социальная игра — игра в приз. Если вы, например хотите продать товар клиенту, то клиент становится призом и получает возможность выбирать. Но если ваш товар и ваше внимание является призом, если то, что вы предлагаете доступно лишь избранным, то уже клиент пытается доказать свою значимость.
Если в вашем предложении есть необходимость в проверке на соответствие неким требованиям, то ваше предложение больше становится похожим на приз и у клиента появляется больше поводов проявить свою заинтересованность. Например, если вы решили взятьв кредит, то помимо самого желания получить желаемое, также возникает желание соответствовать требованиям банка.
Еще один пример. Очень много разных банков по поводу банковских карт — так называемых кредиток. И представители банка может красочно рассказывать про предложение его бака. Но в конце этот представитель может сказать «…но к сожалению предложение доступно не для всех и банку необходимо убедиться в…» и следует набор требований. Клиент понимает, что может оказаться просто «недостойным» и тут же возникает желание доказать, что ты достоин.

Вопрос «Что еще?»

Вопросы наверное самый главный инструмент продажника. Основных вопросов насчитывается аж два — закрытые и открытые вопросы. На закрытый вопрос покупатель может ответить да или нет. Так например, если мы спросим покупателя, после того, как он определиться с основной покупкой «Еще что-то?», то получим с большой долей вероятности ответ «нет». Просто потому, что говорить нет человеку проще, по крайней мере когда мы задаем закрытые вопросы.
А вот если, после того, как покупатель определиться с основной покупкой мы зададим открытый вопрос «Что еще?», то появляется перевести мысли собеседника в выгодное для нас русло — дополнительной покупки. И да, этот прием продаж наиболее всего подходит в небольших продажах.

Эхо — вопрос

Суть приема проста — мы просто повторяем слова собеседника в вопросительной интонации. Есть такой термин как телепатия. Едва ли необходимо пояснять суть термина телепатия это чтение мыслей. И если бы мы могли читать мысли наших клиентов, то это было бы просто великолепно. Но похвастаться таким даром могут немногие. Для большинства чтение мыслей это что-то недоступное.
И есть один нюанс, который мешает продавать, а именно недопонимание. Клиент, например, говорит некое утверждение, которое не поясняет. Это утверждение понятно самому клиенту, но мы можем ошибиться с его трактовкой. И у нас есть два пути — либо пытаться читать мысли клиента, либо уточнять сказанное.
Вот для этого и применяется эхо — вопрос. Мы просто возвращаем клиенту или просто собеседнику его утверждение в вопросительной форме. Например, клиент говорит «Дорого». Мы возвращаем утверждение клиенту в виде вопроса «Дорого» — побуждая клиента пояснить утверждение.

Этот прием широко применяется в активных продажах. Цель метода вызвать чувство жадности, продемонстрировать выгоду. Выгода будет заключаться в контрасте цен — если мы можем назвать для сравнения более высокую цену по сравнению с нашей, то наша цена будет выгодна.
Прием вилка цен заключается в названии сначала более высокой цены, а затем нашу, более низкую. То есть клиент, слыша сначала более высокую цену, считает её эталоном. А затем слышит нашу цену, которая выгодней. Например: «Такой экземпляр по обычной цене стоит аж восемь тысяч! Но сегодня по акции он стоит всего пять».

Обращение по имени

Имя для человека считается приятным звуком. К том уже поименное обращение делает диалог более доверительным. Поэтому часто, менеджеры по продажам называют клиенту свое имя. И стараются узнать имя клиента.
Но также стоит быть осторожным, слишком явное стремление узнать имя или если стараться узнать имя клиента слишком рано, то такое поведение может расцениваться как откровенное давление. Например, клиент только зашел в торговый павильон. Не успев даже осмотреться, слышит от продавца вопрос — «как вас зовут?» или «как к вам можно обращаться?» . Согласитесь, выглядит не очень. Стоит дождаться момента, когда контакт установлен и клиент проявил хоть какую-то заинтересованность.
Да и вопрос стоит построить именно так «Как к вам можно обращаться?», такая формулировка будет звучать куда более благозвучней, чем «как вас зовут?».

Продажи по телефону, как с ними работать?

Одна из главных проблем при телефонных продажах – то, что вы не видите собеседника, то есть, нет зрительного контакта, ваше единственное оружие в этом случае это голос. Поэтому, если вам нужен сценарий эффективной работы с клиентами, необходимо использовать алгоритм продажи по телефону.

Алгоритм работы с клиентом по телефону

Приветствие и знакомство

У вас должен быть единый стандарт приветствия по телефону, которым должны пользоваться все сотрудники без исключения. Менеджер должен сказать, как его зовут, обозначить название компании, спросить имя самого оппонента.

Уход от вопроса о цене

Здесь существует определенный стандарт разговора. Запомните, цену необходимо называть на третьей минуте разговора. Это делается для того, чтобы узнать непосредственно, что необходимо клиенту и сформировать предложение, которое будет ему интересно.

Если вы назовете ему цену раньше, он не будет вас дальше слушать. В сценарии телефонных продаж этому пункту уделяется особое место.

Для того, чтобы уйти от вопросов о цене можно использовать такие заготовки: «С удовольствием назову вам цену, как только мы поймем, какие именно окна вам подходят», говоря об окнах. «Чтобы рассчитать стоимость, мне нужно узнать некоторые параметры вашего помещения». В этом случае вы апеллируете к логике клиента.

Выявление потребностей клиента

Вы должны выяснить, что нужно оппоненту, чтобы знать, что ему предложить. На этом этапе так же нужно выявить скрытые потребности клиента.

Если вам необходимо время для расчета стоимости конструкции, обозначьте время и перезвоните позже, поблагодарив клиента за ожидание. Бывают такие ситуации, когда менеджер просто забывает о просьбе собеседника, в итоге ему приходится перезванивать самому. Такого быть не должно. Менеджер должен предупредить о предстоящем времени ожидания с запасом.

К примеру: «мы позвоним через 15 минут», а в итоге звоните через 10. Тогда эта схема будет хорошо работать в контексте сценария продаж по телефону.

Подбор оптимального варианта товара для клиента

Если мы говорим об окнах, то это подбор оптимального варианта комплектации. Я уже писал об этом. То есть вы должны предлагать клиенту вариант из расчета его возможностей и потребностей.

Презентация с обозначением конечной стоимости товара

Здесь вы поясняете для менеджеров: «Употребление техник «бутерброд», «вилка цен» и т. д.

Работа с возражениями

По телефону их достаточно мало, это: «Мне надо подумать», «Дорого» и т. д.

  1. Что касается распространённого возражения «дорого». Самый правильный вариант здесь — просто уточнить, на какую сумму человек рассчитывает. То есть мы соглашаемся с оппонентом: «Да, возможно, приобретение окон недешевое удовольствие. А в какую сумму вы хотели бы уложиться?». Можно еще спросить: «Скажите, если вы получите скидку в размере 10%, вы готовы будете сделать заказ?». Тоже одна из интересных заготовок, которая будет работать.
  2. «Мне надо подумать» — еще одно распространенное возражение. В основном человек говорит «мне надо подумать», когда он не получил ответа на свои вопросы и у него остались какие-либо сомнения. Поэтому вы должны ответить на все интересующие его вопросы.

К примеру. Вы можете сказать: «Я бы вам предложил посетить наш офис, где мы с вами за чашечкой чая, обсудим все важные для вас вопросы. Вы сможете посмотреть образцы, фотографии наших работ». Здесь еще можно уточнить: «Скажите, это поможет вам принять правильное решение?» То есть вы намекаете, что правильное решение — это выбрать вашу компанию и спрашиваете, поможет ли посещение офиса развеять какие-либо сомнения.

Завершение разговора и взятие обязательств

В конце разговора мы должны взять какие-либо обязательства с клиента и завершить разговор общепринятым в компании скриптом.

В комментариях мы делаем пометку:

  • что в завершении необходимо уточнить контакты, то есть телефон собеседника;
  • очень некрасиво и неправильно говорить клиенту: «телефон у меня ваш определился, я вам позвоню»;
  • в любом случае необходимо спрашивать контакты самому;
  • перезванивать без решения клиента, тоже не очень удобно и некрасиво. Поэтому стоит говорить: «Когда я могу вам перезвонить?».

Все эти пункты необходимо использовать, если вам нужен сценарий телефонного разговора.

Читать еще:  Регламент, форматы протокола и повестки дня совещаний

Продажи по телефону: «Вилка» для Клиента

Как клиент, который заказывал несколько речевых модулей закрытия на замер и дозвона потенциальных партнеров в итоге получил в рамках этого же внедрения тренинг для выездных замерщиков, регламент и готовую методологию и добавил 50% к своему обороту и продажам?

Когда скриптов недостаточно.

Клиент оставил заявку, мы приехали на встречу, провели аудит, договорились начинать работу. Скрипт закрытия на выезд дизайнера-замерщика я написал прямо при клиенте на второй встрече: представление, потребность, утилизация возражений, закрытие на выезд. Поскольку клиент покупал трафик в яндекс директ, скрипт был нужен не столько для поднятия конверсии, сколько для автообучения новых менеджеров (которые достаточно часто менялись), чтобы просто не тратить время на их обучение. Клиент получил готовый регламент работы для менеджеров уже на следующий день, однако задача стояла поднять продажи, а не писать регламенты.

Эволюция одного скрипта в большой тренинг.

Следующим этапом была проработка речевых модулей для замерщиков на выезде, составление регламентов работы и их внедрение. Скрипт, с шаблонами фраз и модульной схемой (представление, произведение замеров, выяснение деталей потребности, вилка цен, закрытие возражений, апселл, закрытие сделки) был готов, мы собрали замерщиков на обучение и очень быстро поняли, что одним днем оно не ограничится: в штате компании было 5 выездных замерщиков, и между ними была очень большая разница в опыте и результатах: один опытный мужчина под 50 делал столько же, сколько трое его коллег вместе. Необходимо было сделать этот опыт отчуждаемым, обучить уже существующих специалистов и максимально сократить время на обучение новых. Так мы разделили внедрение регламента для выезда на замер на полтора месяца.

Стадия 1, упаковка.

Согластно новому регламенту замерщики забывали слово «замерщик» и клиенту говорилось, что к нему приедет «home manager». Наши новоиспеченные менеджеры были одеты в фирменные комбинезоны с символикой компании, и при входе в дом к клиенту в обязательном порядке одевали бахилы. Задача дать клиенту внешними проявлениями понять, что он обратился в серьезную компанию, достигалась таким нехитрым образом.

Стадия 2, программирование клиента.

Следующая проблема: в процессе замеров клиент часто дергал специалиста, что создавало определенные сложности: и произвести замеры быстро и как следует не получается, и толком ответить на вопрос клиента ты не можешь, так как большинство мужчин абсолютно однозадачные, хотя редко кто это вообще понимает, а кто понимает не признается. Был внедрен модуль, в котором замерщик сразу же говорил клиенту:

Менеджер: Иван Иванович, давайте поступим следующим образом: я знаю у вас есть вопросы, пока я замеряю, пожалуйста, не отвлекайте меня, я сделаю это быстро, вы в это время можете почитать наш маркетинг-кит (протягивает маркетинг-кит клиенту), в нем есть множество вариантов дизайна, расцветки, расположения освещения. После того, как я произведу замеры, я сразу же обязательно отвечу на все вопросы! Договорились?

Стадия 3, вилка цен.

Следующая интересная особенность, которую мы внедрили, можете сразу брать на заметку, называется «вилка цен»: клиенту рассчитывалось три варианта цены с разной компоновкой, пленкой разного качества, делалось это вот зачем: наличие дорогого товара автоматически продает средний, рядом с дорогим предложением среднее видится крайне разумным и стоящим своих денег (на что и взят расчет), и то же самое верно для среднего и дешевого предложений. Только от этой фишки можно добавить от 15% к обороту.

Стадия 4, «апселл» и утилизация возражений.

Просто рассчитать три варианта цены потолка было бы явно недостаточно без обоснования таких расчетов. Более дорогой вариант подразумевал наличие плюсов, и аргументация выбиралась индивидуально к каждому клиентскому «аватару». Например:

  • Потолок в детскую комнату — предлагается бельгийская пленка, так как она более качественная и экологически чистая, и клиент легко соглашается, так как любит своих детей.
  • Потолок в гостиную — большая площадь, китайская пленка может порваться от контакта с чем-то острым, хуже качеством и меньше срок службы, бельгия будет лучше во всех отношениях.
  • Дополнительные светильники — давайте заранее продумаем освещение большого помещения, возможно окажется что в комнате слишком темно.
  • При выборе бельгийской пленки в комнату или гостиную коридор небольшой площади (или кухня небольшой площади) сделаем в порадок.

И так далее. Каждая ситуация была описана, прописаны примерные речевые модули на аргументацию и закрытие возражений.

Система обучения.

Как я писал выше, на первой же сессии обучения такому регламенту замерщиков стало ясно, что за 1 день в голове оно не останется. Чтобы исключить саботаж, и обучить (по факту — переучить, что сложнее) новой методологии, мы разбили программу на 5 коуч-сессий с лекцией, практикой новых навыков и домашним (полевым) заданием.

  • Неделя третья — упаковка хоум-менеджера, представление, программирование дальнейшего разговора. Отработка речевых модулей с коллегами и тренером.
  • Неделя вторая — разбор результатов за неделю, прослушивание диктофонных записей с замеров, работа над ошибками.
  • Неделя третья — расчет вилки цен и апп-селов. Тренировка отработки новых возражений.
  • Неделя четвертая — работа над ошибками, разбор записей, индивидуальная докрутка риторики и ошибок каждого из менеджеров.
  • Неделя пятая — контроль результатов. Сбор обратной связи от участников: у кого что сработало лучше, доработка регламентов с учетом обратной связи и записей замеров на диктофон.

Из пяти человек по итогам обучения осталось четыре: один парень ушел, сказав что «не хочет так напрягаться». Трое из четырех вплотную подошли к результату опытного дяденьки, и один показал такой же результат.

Конверсия в закрытие на замер с 50 до 70%, конверсия в закрытие сделки на замере в среднем по компании с 55 до 70%, худший замерщик уволился сам, лучший замерщик с 60 до 90% процент закрытия сделки, средний чек +35%;

Почему это сработало?

  1. Соревновательный эффект: каждый видит наглядно результаты коллеги и хочет быть первым. Самому крутому давался крутой бонус к зарплате.
  2. Тренинговая программа показала хорошие результаты: кто хотел начали улучшать свои навыки, те кто не хотел работать отсеялись сами, даже увольнять не пришлось.
  3. Четкий регламент проведения замера и закрытия сделки минимизировал глупую отсебятину, автоматизировал дальнейшее обучение и давал положительный результат.

Вопросы вы можете задавать в комментариях, или мне напрямую личным сообщением вконтакте: Мой профиль

Эффективное бронирование как инструмент продаж

Для менеджмента всех гостиниц в настоящее время интересно, как потребитель реагирует на сообщения СМИ, которые заявляют о кризисе в отрасли и о намерениях и действиях отелей по снижению цен. Очевидно, что в период спада, а в особенности кризиса, любой клиент намерен отыскать самое подходящее по цене предложение.

В большинстве случаев, это можно сделать только с помощью Интернета. Тем не менее, обращаясь в Интернет за помощью, потенциальный гость может столкнуться с кардинально противоположными описаниями отеля. Чего стоят только социальные сети, международные и отечественные сайты обмена мнениями (TripAdvisor.com или российские all-hotels.ru и komandirovka.ru). Неудивительно, что после часов, проведенных в Интернете за выбором отеля, в особенности, если идет подбор отеля для загородного или пляжного отдыха, гость попадает в затруднительное положение. Просмотрев десятки сайтов и сотни фотографий, прочитав массу разношерстных отзывов, гость не только не в состоянии сделать выбор, а напротив, пребывает еще в большем недоумении.

В этом случае решение может быть только одним – позвонить в отель и испытанным старомодным способом выяснить всю информацию у агента по бронированию. Диалог с живым человеком может принести существенно больший эффект, нежели часы, проведенные на сайтах.

В России бронирование по телефону пока еще более распространено, чем на Западе, в силу ряда факторов:

недостаточное проникновение Интернета. Во многих регионах стоимость подключения к Интернет выше, чем в крупных городах, качество ниже и просмотр множества интернет сайтов весьма затруднителен.

низкая компьютерная грамотность. Для многих набрать номер отеля гораздо проще, чем тратить время на поиск информации в сети.

колоссальное количество фирм-посредников, которые не дают возможности получить прямой доступ к сайту отеля через поисковые системы.

отсутствие гарантий при бронировании. В большинстве случаев, российские отели не дают возможность совершить гарантированное бронирование онлайн через сайт с использованием кредитной карты клиента.

вопросы безопасности. В случае, если отель обеспечивает онлайн бронирование с подтверждением кредиткой, недоверие к подобным операциям со стороны российских клиентов все еще очень велико, к тому же, само использование кредитных карточек в стране все еще отстает от международного опыта.

низкая распространенность сетевых отелей, гарантирующих единый уровень сервиса, который обеспечивает марке известность и доверие при бронировании через электронные системы.

Можно назвать еще много причин, однако уже вышесказанного вполне достаточно, чтобы понять, что живой диалог с сотрудником отдела бронирования в ближайшем будущем останется весьма и весьма востребован гостями.

Уже на этапе бронирования, гость может составить свое впечатление, не основанное на чужих мнениях, и примерно представить, какой уровень сервиса в отеле стоит ожидать.

В силу этого, становится особенно важным, каким образом Ваш персонал может конвертировать входящий запрос в бронь и далее в гостя. Помимо простой обработки запроса специалист отдела бронирования (или размещения) может увеличить доход от клиента, правильно преподнося ему преимущества более дорогих номеров, дополнительных услуг или пакетного проживания. В результате более качественной обработки запросов выручка за период может быть существенно увеличена. Для этого необходимо донести до персонала четкие инструкции и обучить сотрудников, работающих с клиентом правильно продавать номерной фонд и услуги отеля.

Читать еще:  Практическое обоснование применения подходов к управлению. MBI, MBO, MBV— как точно понять что кому

Вот несколько подсказок, которые могут способствовать работе с клиентом:

  • Приведите в соответствие цены. Несмотря на то, что последние годы гостиничный бизнес фокусируется на развитии электронных методов продаж, бронирование по телефону еще долго не будет сдавать позиции. Нередко случается, что гость, позвонивший в отдел бронирования, получает цены, невыгодно отличающиеся от полученных на сайте. Тщательно контролируйте актуальность опубликованных тарифов, проверяйте информацию о временных и промоушн пакетах. Любая неточность или различие между информацией онлайн и словами операторами может стать причиной отказа потенциального гостя.
  • Используйте методики эффективных продаж. Многие гости могут позвонить в отель без намерения забронировать номер – для проверки цены или просто для составления общего впечатления об отеле. Задача персонала – удержать такого гостя и конвертировать звонок в фактическую бронь. Подобные навыки позволят персоналу не только привлекать большее количество гостей, но и позволит отелю экономить на комиссии турагентствам, которые могут более профессионально преподнести информацию тому же гостю, тем самым снизив Вашу конечную прибыль. Задача любого отеля – максимизировать поток гостей из наименее затратных каналов, которым, безусловно, является прямое бронирование.
  • Не отвечайте сразу на вопрос «сколько стоит?». Действительно, в нашем время гости часто начинают разговор с того, что хотят просто узнать стоимость размещения. В условиях экономии средств часто цена является существенным фактором выбора. Существенным, но не определяющим. В случае, если гость начинает разговор с этого вопроса, необходимо ответить: «Разумеется, мы готовы предложить Вам лучшую цену. Пожалуйста, сообщите даты, которые Вас интересуют и категорию номера». Вторым шагом следует вывести потенциального гостя на разговор. Вполне подойдет фраза: «Пока я ищу для Вас подходящий вариант, может быть у Вас есть вопросы, касательно размещения, на которые я могу ответить?». Таким образом, Вы можете вывести звонящего на открытый диалог, который даст Вам возможность описать достоинства отеля и конвертировать звонок в фактическое бронирование.
  • В то же время, мы не должны оставлять гостя без ответа. Поэтому, предоставляя цену, начинать необходимо с озвучивания максимально низких на текущий момент тарифов и в процессе разговора предлагать альтернативные варианты, в обязательном порядке обосновывая их более высокую стоимость и акцентируя внимание на их привлекательности. Не лишними будут вопрос: «Вам подходит такой вариант?», «Может быть, мы сможем для Вас найти оптимальное предложение?»
  • Проводите сравнения цен с более высокими. В случае, если у Вас в отеле действуют специальные предложения или promotion акции, следует в первую очередь начинать с их представления. И напротив, если гость сам инициирует разговор о спецпредложениях, а лимит продаж подобных пакетов исчерпан, следует извиниться и сообщить, что данные предложения уже распроданы (не используя фраз вроде «нет в наличии», «недоступны», «закрыты» и т.д.) В случае, если клиент интересуется наличием номеров на низкий сезон, будет не лишним отметить, что «обычно» (т.е. в высокий сезон), номер, который Вас интересует стоит на такую-то сумму дороже. Это создаст у звонящего ощущение, что он приобретает дешевле то, что стоит гораздо дороже.
  • Всегда предлагайте вариант более дорогого номера. Обучите персонал отдела бронирования в качестве альтернативы предлагать более дорогой номер. Человек, перед которым стоит выбор комфортного проживания (особенно это важно для резорт отелей), воспринимает агента по бронированию как советника, который может помочь ему наиболее комфортно провести время в Вашем отеле. Как правило, у клиента есть «вилка» бюджета, поэтому от Вас будет зависеть, какой номер он забронирует. При описании более дорогих номеров сосредоточьтесь не на разнице в стоимости, а на дополнительном комфорте, который обеспечит гостю номер более высокой категории.
  • Не отзывайтесь плохо о конкурентах. Иногда в разговоре гость может упомянуть предложение конкурентного отеля, который предлагает более низкие цены на тот же период. В этом случае следует как можно меньше упоминать конкурентный отель и сфокусировать внимание гостя на достоинствах и дополнительных услугах Вашего отеля, которые отличают Вас от остальных.
  • Не позволяйте гостю вернуться в Интернет. Если гость спросит Вас, как лучше забронировать номер – через Интернет или напрямую через отдел бронирования, ответ «Как Вам угодно» — совершенно неприемлем. Во-первых, Вы не знаете, на каком сайте гость собирается бронировать. Это может быть сайт туристической компании или GDS, что повлечет за собой дополнительные расходы отеля на такую бронь. Во-вторых, гостя, который после звонка вернулся в сеть, мы уже не можем его контролировать. Он может совершенно спокойно посмотреть несколько других вариантов, в том числе у Ваших конкурентов. Поэтому правильный ответ: «Я помогу Вам определиться с выбором и забронировать номер прямо сейчас».
  • Фиксируйте возможность следующего шага. В случае, если звонящий не решился сделать бронирование или же в Вашем отеле не нашлось для него подходящих вариантов, необходимо как минимум выразить надежду, что Вы сможете видеть звонящего в качестве гостя в будущем. В идеальном варианте, персонал должен получить от клиента контактные данные (телефон, или, в крайнем случае, e-mail), чтобы уведомить его, если появится возможность удовлетворить его потребности. Возможно будет аннулирована негарантированная бронь или руководство примет решение продлить акцию по низким ценам – у Вас будет под рукой потенциальные клиенты, которых Вы можете привлечь.
  • Поддерживайте уровень Вашего персонала. Вышеперечисленные правила – далеко не полный список рекомендаций, однако их выполнение требует постоянного контроля Вашего персонала, периодических тренингов и проверки навыков эффективного бронирования. Необходимо постоянно поддерживать персонал в его развитии, моделировать ситуации и проверять способность Вашего отдела бронирования эффективно работать с гостями.

Конечно, сегодня гости гораздо более настойчивы и чувствительны к стоимости, чем когда-либо. Многие сотрудники отдела бронирования и даже некоторые менеджеры убеждены, что основной критерий выбора сейчас – цена. Тогда представьте, что произойдет, если отдел бронирование при звонках будет только лишь озвучивать цену? Это не скажется на Вашей загрузке? На доходах отеля? Вы можете закрыть глаза на принципы эффективного бронирования и оставить гостю возможность выбирать отель только по его стоимости. Результат, очевидно, будет плачевным. Можно будет списывать результаты на кризис и снижение спроса, но ответ на вопрос: «А что Вы сделали для того, чтобы бороться?» — вас не вдохновит.

Метод прямых продаж – что это такое

Для увеличения прибыли торговой компании полезно применять прямые продажи — что это такое? Этот вид реализации товаров предполагает личное взаимодействие с клиентом и презентацию продукцию вне магазина. Чем прямые продажи отличаются от непрямых, как организовать этот вид работы эффективно, как презентовать товары и заключать сделки?

Что такое прямые продажи

Многие знают понятие «прямые продажи», но не все понимают, насколько это перспективный и потенциально прибыльный инструмент реализации товаров. Метод прямых продаж предполагает продажу товаров вне торговой точки конкретному клиенту. Перечень товаров, которые можно продавать таким образом очень широк: от косметики до строительных материалов.

Продавцов, которые занимаются этим видом продаж, чаще всего называют представителями или дистрибьюторами. Они презентуют продукцию клиентам, отвечают на вопросы и создают имидж компании. Подобный вид взаимодействия — персональное обращение с презентацией — помогает эмоционально воздействовать на человека и таким путём обходить конкурентов. При такой торговле продавец является посредником между производителем и покупателем. Сумма товара может быть значительно ниже, так как в ней отсутствуют множественные начисления другим промежуточным звеньям (за доставку, за аренду, за зарплаты продавцам на полный день).

Представители компаний, работающие в сфере прямых продаж, активно используют в своей работе рекламные каталоги (или любую другую печатную продукцию). Она является для них дополнением к презентации товара, даёт возможность наглядно продемонстрировать весь ассортимент продукции. Успех напрямую зависит от профессионализма продавца: умеет ли он находить подход к каждому потенциальному клиенту и правильно представлять ему продукцию.

Отличие от непрямых продаж

Противоположностью прямых продаж являются непрямые — разновидность торговли, при которой отсутствует персональное общение с покупателем, товар представляют «сразу всем». Самый простой пример непрямых продаж — реализация товаров через торговые точки, где товар выставлен на полках, а покупатели выбирают его самостоятельно.

Успех непрямых продаж зависит от грамотной расстановки товаров, публикации его в каталогах, активной рекламной компании и продвижения в социальных сетях. Предприниматель, специализирующийся на непрямых продажах, рассчитывает на широкий круг покупателей и старается презентовать товар привлекательно для всех. Представитель компании, работающий с прямыми продажами, имеет возможность персонализировать предложение. Во время диалога с потенциальным покупателем он может выяснить его потребности и адаптировать предложение под них. Непрямая торговля лишена таких возможностей.

Телемагазины и продажи по телефону относятся к дистанционной торговле. Первые — к непрямой, а телефонные продажи — ближе к прямой, хотя лишены персонализации. Продать что-либо по телефону в настоящее время трудно: большинство клиентов не любят навязчивые предложения и ожидают от таких сделок подвоха. Отказаться от покупки чего-либо по телефону значительно проще, чем сказать «нет» живому человеку. Поэтому у прямых продаж с посещением клиентов очень много перспектив.

Читать еще:  Приверженность сотрудников и руководителей

Крупнейшие компании прямых продаж

Многие компании уже оценили преимущества этой методики для развития бизнеса. В списке крупнейших организаций, работающих в данной области, можно назвать:

Большинство компаний в списке специализируются на продаже косметики и бытовой химии. Но это не значит, что для других сфер бизнеса методика бесполезна. Совсем наоборот: любая компания может многократно увеличить прибыль благодаря внедрению прямой реализации товаров. Залог успеха прямых продаж — это не вид товара, а грамотная работа продавца при общении с клиентами.

Рынок прямых продаж в России

В нашей стране рынок прямых продаж развивается уже около 20 лет. Все крупнейшие мировые компании с прямым подходом к реализации товаров представлены и в России. Согласно исследованиям основными покупателями являются женщины 20-50 лет, а средняя сумма каждой покупки — около 1500 рублей. Это не значит, что мужчины хуже относятся к торговым представителям. Большинство крупных компаний с таким подходом к торговле продают косметическую продукцию, в которой больше заинтересованы женщины.

В данной сфере высоко развита лояльность клиентов: приобретя продукцию компании у одного представителя, в следующий раз большинство покупателей предпочтут обратиться к нему же.

Для российских покупателей живое общение с представителем компании является гарантией качества. Многим нравится возможность услышать персональную презентацию товара, задать вопросы и купить что-либо без посещения торгового центра (у себя дома или в офисе). Эти обстоятельства делают сферу прямых продаж в России — перспективным направлением.

Правила применения метода прямых продаж на практике

Успех прямых продаж полностью зависит от профессионализма продавца, что значит умение выявлять потребности клиента, хорошо презентовать товар, работать с отказами, эмоционально воздействовать на людей. Бесспорно, некоторые являются продавцами от природы, умеют грамотно и много продавать без обучения. Но прямые продажи в первую очередь — это методика, которой может овладеть любой желающий.

Реализация товаров напрямую предполагает поэтапное взаимодействие с клиентом. Она ведётся последовательно: от знакомства до заключения сделки. Для каждого этапа есть рекомендации. Они помогут даже начинающим продавцам увереннее общаться с потенциальными покупателями, а следовательно больше продавать.

Как приветствовать клиента

Приветствие создаёт первое впечатление о продавце и компании в целом. Поэтому не учитывать его важность недальновидно. Как поздороваться с клиентом так, чтобы заложить прочный фундамент для будущего диалога? Во-первых, разумеется нужно быть доброжелательным, по возможности — немного улыбаться. Но не изображайте радость — клиенты мгновенное чувствуют фальшь. Умеренная доброжелательность гораздо лучше наигранного оптимизма. Во-вторых, говорите уверенно и по возможности обратитесь к клиенту по имени.

Представление

После приветствия продавец должен представить себя и компанию Можно использовать стандартные формулировки: «Меня зовут Елена и я представляю компанию Avon». Это не самый плохой вариант, но он «замылен» многочисленными повторениями. Многие клиенты отмахнутся от такого представления и закончат диалог. Лучше говорить чуть проще, без формальностей: «Меня зовут Елена, я продаю косметику Avon и хочу немного рассказать вам о наших новых товарах/акциях/предложениях».

Такая формулировка длиннее, но она эмоционально воздействует на покупателя: продавец говорит, что «хочет рассказать» (выражает заинтересованность в диалоге) «немного» (не планирует занимать у клиента много времени) «о новых товарах» (создаёт небольшую интригу, обещая рассказать что-то, чего клиент ещё не знает).

Стандартные формулировки в прямых продажах устарели. Услышав их, большинство современных людей теряет интерес.

Поэтому нужно с первых секунд перейти к формату живого диалога, который ведут два человека (а не только продавец) в общих интересах. Прописанные в учебных пособиях фразы только на бумаге выглядят красиво. В реальной жизни у потенциальных покупателей они вызывают скуку. Для эффективной работы они не годятся — только реальное общение простым языком.

Презентация товара

После представления нужно перейти к презентации товара. Но сделать это нужно мягко, предварительно выяснив потребности клиента. Например, можно задать вопрос: «какими товарами для дома вы пользуетесь?». Можно пойти чуть дальше и заложить в вопрос комплимент, который расположит клиента к вам: «у вас такие красивые волосы, что вы делаете для ухода за ними?».

Ответ на вопрос должен помочь выявить потребности клиента. Внимательно выслушав потенциального покупателя, нужно плавно перейти к презентации продукции. В нескольких предложениях нужно описать все преимущества товара с учётом потребностей клиента. Это сложно, поэтому заранее стоит выучить несколько заготовленных текстов и на месте адаптировать их под слова клиента. Отлично, если получится использовать в презентации какие-либо озвученные пожелания покупателя.

Не следует использовать формулировки «самый лучший», «по самой выгодной цене», «только сейчас» и аналогичные им. Ещё несколько лет назад они производили впечатление, но сейчас у большинства вызывают только иронию или отторжение. Говорите менее формально. Честно объясняйте простыми словами, почему ваше предложение на самом деле выгодно.

После презентации товара приходит время назвать цену. В прямых продажах — это переломный момент, после которого будет ясно, готов ли клиент покупать. Самый перспективный способ заключается в том, чтобы озвучить не просто цену, а так называемую «вилку цен» — сравнение стоимости продукции с каким-либо другими товарами. Вариантов очень много:

  1. «Стандартная вилка» — сравнение стоимости одного и того же товара с конкурентами. «Такая помада в среднем стоит от 500 рублей, а я предлагаю вам приобрести её всего за 250».
  2. «Временная вилка» — сравнение стоимости в разных промежутках времени. «Месяц назад этот шампунь поступил в продажу за 1000 рублей, а во время нынешней акции можно купить его за 799».
  3. «Обесценивание» — указание на очень низкую цену товара. «Сейчас купить эти тени можно дешевле стакана капучино».
  4. «Количественная вилка» — указание на возможность приобрести несколько товаров по выгодной цене. «По акции с этим бальзамом всего за 100 рублей можно получить шампунь».

Вилка цен предполагает, что продавец назовёт 2 числа: стоимость товара и сравнительную цену. Сравнение должно подбираться так, чтобы максимально подчеркнуть выгоду сделки для покупателя. Если альтернативная цена выше, нужно сначала назвать её. Так вторая цена покажется большинству покупателей ещё меньше.

«Вилка цен» — это психологический приём, который при правильном применении подчёркивает клиенту перспективы сделки. Приобретать товары с выгодой любят все, поэтому демонстрации экономии на конкретном примере двух цен гораздо более показательна для покупателей, чем размытые формулировки о «самой выгодной цене на рынке».

Заключение сделки

Если продавец правильно прошёл все предыдущие этапы, клиент согласится приобрести у него товар. На финальном этапе переговоров заключается сделка/совершается продажа. По возможности нужно предусмотреть несколько возможностей оплаты. Например, наличными или переводом на карту. Чем удобнее будет клиенту, тем выше вероятность повторных покупок.

Ситуация, когда клиент говорит, что «хочет подумать» неблагоприятна для продавца — эта фраза равнозначна отказу. Нужно сразу на месте проработать все сомнения и ответить на возникающие вопросы. Для этого продавец должен уметь убеждать и отлично знать свой товар.

Распространённая ошибка — спешка после того, как клиент согласился оплатить сделку. Нельзя торопиться, иначе у покупателя сложится впечатление, что его обманывают (даже если сделка совершается абсолютно честно). Обязательно уточните, какой вариант оплаты покупателю удобнее, есть ли у него вопросы о товаре, оставьте ему номер телефона или другие контакты.

Многие продавцы после согласия клиента перестают улыбаться, теряют дружелюбный настрой или механически заканчивают продажу. Это плохая стратегия, которая покажет клиенту, что продавцу от него нужны только деньги. Современному торговцу нужны постоянные клиенты, а не разовые покупки на любых условиях. После согласия покупателя купить что-либо, не меняйте выражение лица, сохраняйте тот же темп разговора и доброжелательный настрой.

Прямые продажи в сетевом маркетинге

Прямые продажи активно используются в сетевом маркетинге. Но в рамках этой системы они отличаются от описанных выше. При обычных прямых продажах представитель компании работает напрямую, он посредник между фирмой и клиентом. Производитель платит ему за каждую сделку. В сетевом маркетинге товары реализуются изначально в круге знакомых (не всегда напрямую), а продавец работает не за процент от продажи, а за премии/бонусы/вознаграждения. Цель участника пирамиды сетевого маркетинга — выстроить сеть покупателей, часть из которых также займутся распространением этой же продукции.

В сетевом маркетинге прямые продажи применяются как один из вариантов заключения сделки. Эта методика помогает сетевикам находить клиентов за пределами круга своих знакомых. Слабой стороной прямых продаж в сетевом маркетинге является их трудоемкость. Персональные презентации занимают много времени (включая разъезды между клиентами), а в сетевом маркетинге нужно заключать очень много сделок. Поэтому дистанционные продажи через социальные сети оказываются эффективнее.

Заключение

Методика прямых продаж предполагает персональную презентацию товаров клиенту. Торговля в данном случае ведётся не на территории магазина, а там, где удобно клиенту — у него дома, в офисе, в кафе. Продавец должен максимально быстро выявить потребности покупателя в его товарах и привлекательно презентовать продукцию. Реализация товаров напрямую позволяет делать персональные предложения и нарабатывать базу постоянных клиентов. Технике таких продаж можно научиться.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector